小區物業管理和服務直接影響居民生活品質，與社區和諧息息相關。物業搞不好，業主不愿繳納物業費；不繳物業費，物業更搞不好……長此以往，惡性循環，“東家”和“管家”難免鬧成“冤家”。小區物業怎樣才能搞好？本期“基層圓桌會”邀請重慶、天津、廣西的基層干部和社區工作者，一起聊聊“物業那些事兒”。

重慶江津區雙福街道黨工委書記施建飛：

雙福街道常住人口約30萬，有居民住宅小區97個，物業小區72個，入駐物業企業63家，是全區物業企業數量、物業小區數量最多的鎮街。這么大的管理體量，只有從制度建設著手，才能取得好的效果。

雙福成立了全市首個鎮街級物業糾紛訴前調解工作室——福管家。調解工作共分為三級：第一級在小區設立福管家微調室，街道駐居成員、網格員等與小區居民講情理、解話題，快速消除群眾不滿；第二級在社區設立福管家議事廳，社區兩委、駐居分管領導、組長、民警、人大代表（議事代表）、政協委員等力量共同參與，與物業和業主講道理、解問題，引導雙方將心比心，換位思考，找準問題，對癥下藥；第三級在街道基層治理指揮中心設立訴前調解工作室，街道相關職能部門、物業協會、轄區法庭一起對矛盾雙方講法理、解難題，釋法說理，告知雙方法律責任，促使雙方達成和解。

雙福還成立了全區首個鎮街物業管理協會。從協會的角度建立行業自律機制，引導物業企業樹立誠信經營理念，規范經營模式，同時組織會員實地參觀學習，聘請相關專家開展專題講座，增強物業從業人員服務意識。

同時，對物業企業進行規范的考核評價。根據相關政策法規，雙福結合轄區物業管理工作實際，制定轄區物業企業服務工作考核辦法，細化考核指標。街道辦事處及物業協會、社區、業主代表對照指標逐項打分，分值每季通報、年終匯總，并對優秀物業項目通報獎勵，對排名靠后的督促整改。

重慶兩江新區人和街道金祥社區黨委書記譚成華：

社區通過居民代表大會選舉產生兩江新區首個環境與物業管理委員會（環物委），在政府、企業、社區、業主及業主委員會之間架起溝通協商的橋梁。環物委走訪監督業委會和物業企業，查看各方履職情況；每月定期舉行例會，分析收集問題，并建立議事協商機制，引導居民主動參與社區治理，有效提升了物業問題處理效能。

環物委在物業管理中很好發揮了剛柔并濟的作用。所謂“剛”，是指在社區黨委領導下，業委會和物業企業按照環物委制定的制度開展工作。例如針對電梯維修資金使用不透明的情況，環物委要求物業企業、維保單位提供近1年的維保資料，接受業主監督。所謂“柔”，則是成為業主與物業之間、業主與政府之間的緩沖帶，處理不合理訴求。如有的業主要求物業企業為開發商遺留問題買單，這超出了物業服務合同約定的事項，就由環物委向業主作出解釋。有了環物委，居民對物業的滿意度從75%上升到92%，物業矛盾糾紛化解率達95%。

天津東麗區萬新街道百合春天社區黨委書記齊雪：

轄區內的沙柳北路64排平房屬于“飛地”，不但沒有物業服務，甚至一度因隸屬關系復雜而失管。2020年天津開展“飛地”治理，百合春天社區擔起了物業管家的職責。

社區梳理排查住戶信息，逐戶走訪，開展拆違治亂、消除安全隱患等專項行動，讓這一區域面貌大為改善。有“管”的決心也要有“管”的辦法。為保證治理成效可持續，社區安排網格員每日巡查，號召黨員志愿者“網格化”對接責任、“面對面”點單服務、“一對一”結對幫扶，并定期開展法律知識講座，讓“飛地”環境的治理與維護兼具道德力量的“軟引導”和法治力量的“硬約束”。社區黨委還定期組織開展議事協商會，與居民一起探討物業問題解決方案，讓居民從“旁觀者”變成“參與者”。

居民在小區休閑場地聊家常 江漢 攝

廣西柳州市魚峰區鳳起社區黨委書記劉曉英：

轄區有一些小區體量大、戶數多、人口密集，居民需求面廣量大，但小區物業資源有限，居民訴求往往難以及時解決。為此，社區建立健全“百聊匯”議事協商機制，延伸解決百姓問題的觸手。

社區在居民活動場所設立“民情意見箱”，定期在黨群服務中心、議事長廊等地收集居民意見。社區黨委在開展調查研究、下戶征求居民意見建議基礎上，制定議事活動方案，按照“收集意見—確定主題—組織協商—形成方案—組織實施—跟蹤反饋”的流程，將居民反映比較集中的問題作為“百聊匯”會議議題，分層分類開展靈活多樣的協商活動，讓各方主體充分發表意見。

針對部分物業問題形成原因雜、涉及部門多的情況，社區推行“人大代表+居民代表+志愿者+行業專家+相關部門（單位）負責人”的議事模式，聚集社會各界力量和智慧，合力推進老舊小區環境改造、電梯安裝、路面修整、飛線整治等問題解決。截至目前，社區借助“百聊匯”機制已化解物業矛盾糾紛120余件。

廣西合山市嶺南鎮城中社區黨委書記馮萍：

轄區內部分小區的物業公司前幾年因各種原因撤出，小區因此面臨基礎設施缺維護、環境臟亂差、車輛亂停放等問題，居民深受困擾。嶺南鎮將解決小區物業問題列入“我為群眾辦實事”項目清單，采取了不少切實管用的辦法。一是成立小區業委會。社區干部、網格員入戶開展摸底工作，推選黨員、教師、志愿者等作為每棟樓業主代表，按照選舉辦法成立小區業委會。二是指導業委會開展小區物業選聘工作。組織樓棟業主代表組成評委團，競爭性談判選聘物業公司。三是多舉措提升治理成效。小區飛線充電存在安全隱患，社區與小區業委會、市消防救援大隊、市城管大隊等開展現場勘查，引進智能充電樁第三方運營公司，不僅安裝充電設備，還劃定車位線，規范車輛停放。

這一系列舉措群眾很滿意，居住環境改善了，在物業問題上也有了參與感和話語權，居民和物業的關系自然也就搞好了。

半月談記者：尹思源周聞韜農冠斌/編輯：姜磊

責編：秦黛新 / 校對：褚孝鵬

原標題《小區物業：避免“管家”成“冤家”》