半月談評論員 毛振華

當前，越來越多基層部門、企業通過開設官方微博、微信、抖音等新媒體賬號發布信息，宣傳推廣自身工作。但是，容易被忽視的一點是，官方賬號不僅是信息發布的平臺，更是與公眾互動、建立信任的關鍵渠道，互動是必不可少的關鍵一環。

例如，淄博燒烤、哈爾濱冰雪大世界、天水麻辣燙火遍網絡，就離不開當地官方賬號巧用“網言網語”與網民們友好互動、主動展示、直面問題，給網民們留下了極佳的印象。這些“網紅”城市并非沒有遇到投訴、質疑等輿情，但它們都選擇了在官方賬號直面用戶解決問題，最終贏得點贊。不難發現，網絡輿情作為民意民情的反映，處置的關鍵在于摸準民眾訴求，著力解決問題。

實際上，在一些熱點事件中，多數網民迫切希望了解事件真相，最便捷的方式就是前往官方賬號下留言、私信。有些部門、企業知網、懂網，更善于用網，積極回復，或澄清事實，或誠懇表態，搶占輿論先機，不但止住了謠言，更有利于自身形象塑造，可謂一舉多得。

然而，在最近的多個熱點事件中，一些基層政府、企業官方賬號的表現難以令人滿意。網民本期望通過官方賬號獲知最新信息、官方態度、解決方法，孰料有一些官方賬號選擇“三緘其口”，有的甚至將評論區一關了之。這種回避的態度，不僅未能平息公眾的疑問，反而加劇了公眾的不滿和猜疑，此時再“滅火”難上加難。

針對熱點事件，官方賬號應該有包容網友批評甚至指責的雅量，要清醒地認識到實事求是、坦誠相待才能避免誤會，化解矛盾。需要拿出耐心、實據，以坦率、真誠、透明的態度面對公眾，做到曉之以理、動之以情。

輿情處置如治水，當“疏”不當“堵”。在面對輿情時，更應維護好這一主陣地。輿情紛繁復雜，事件調查需要時間，率先表明態度，及時發布階段性進展，才能避免輿情擴大化。同時，妥善回應網民關切，答疑釋惑，以動態式更新消弭不確定性，才能消除誤解、激濁揚清。

輿情傳播有其自身規律，經過一段時間發酵后會逐漸降溫。但這不是對輿情置之不理的借口和理由。網絡是有記憶的，一段刻骨銘心的輿情如果處置不當，往往過去許多年后仍會被反復提及，就如同揭開傷疤撒鹽。這提醒官方賬號必須行動起來，在輿情面前積極作為，不推諉、不應付，積極化解矛盾，才能化被動為主動。

期待越來越多的官方賬號能夠意識到這一點，面對“不期而遇”的輿情不膽怯、不迷糊，以心換心，坦率真誠溝通，消除誤會隔閡。唯有如此，基層政府才能更具公信力，企業也才能走得更遠。

（編輯：褚孝鵬）