半月談評(píng)論員 楊有宗

“4.8分餐館經(jīng)常踩坑，3.8分可能有驚喜”“報(bào)復(fù)性消費(fèi)3.5分飯店”“評(píng)分低的店可能更好吃”......近段時(shí)間，關(guān)于餐飲點(diǎn)評(píng)軟件評(píng)分失真的討論引發(fā)關(guān)注。一些消費(fèi)者甚至制作攻略，按照評(píng)分反選，專(zhuān)門(mén)挑選評(píng)分低的店鋪消費(fèi)。這折射出餐飲點(diǎn)評(píng)軟件評(píng)分體系失真的問(wèn)題。

食無(wú)定味，適口者珍。一道菜品是否好吃，每位消費(fèi)者都會(huì)有自己的偏好和答案。不過(guò)，一家餐館是否值得推薦，卻有著客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)。菜品質(zhì)量穩(wěn)定、餐具整潔、服務(wù)熱情周到的店鋪?zhàn)匀粫?huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可。基于食客們真實(shí)消費(fèi)后的評(píng)價(jià)，為消費(fèi)者提供參考，這正是餐飲點(diǎn)評(píng)軟件的初衷與使命。

然而，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)高分餐廳常常讓人失望，而一些低分小館卻能帶來(lái)意外的驚喜，餐飲點(diǎn)評(píng)軟件評(píng)分體系失真之感就顯得愈發(fā)強(qiáng)烈。這主要有兩方面的原因：

一方面，商家通過(guò)誘導(dǎo)性促銷(xiāo)和內(nèi)部考核機(jī)制操縱消費(fèi)者好評(píng)，導(dǎo)致餐飲店鋪評(píng)分系統(tǒng)失真。部分商家看準(zhǔn)了點(diǎn)評(píng)軟件評(píng)分體系的漏洞，以“5星好評(píng)送飲料”“曬單送甜品”“收藏打卡可以打折”等“促銷(xiāo)”手段，引導(dǎo)消費(fèi)者給出店鋪好評(píng);有的餐飲店鋪服務(wù)員還會(huì)背上“好評(píng)任務(wù)”，比如一天要索要5個(gè)好評(píng)等，甚至有服務(wù)員會(huì)索要消費(fèi)者手機(jī)，自己操作拍照、寫(xiě)好評(píng);有的連鎖餐館還搞起了“大比武”，對(duì)每個(gè)分店在點(diǎn)評(píng)軟件的評(píng)論、打卡、收藏等數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。消費(fèi)者的好評(píng)，不是來(lái)自真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，而是為了要贈(zèng)品，或者為了幫助服務(wù)員完成任務(wù)，如此一通操作下來(lái)，餐飲店鋪的評(píng)分失真也就不足為奇。

另一方面，商家利用刷單和刪差評(píng)服務(wù)，批量注水，人為操縱餐飲店鋪評(píng)分。有商家表示，除了找客戶(hù)索要好評(píng)，還可以通過(guò)“專(zhuān)業(yè)人士”刷單來(lái)實(shí)現(xiàn)“灌水高分”。在部分電商平臺(tái)搜索“口碑提升”關(guān)鍵詞可以看到，一些商家宣稱(chēng)，僅花費(fèi)三四百元即可將餐飲店鋪評(píng)分提升至4.7分或4.8分，還有商家宣稱(chēng)，可以實(shí)現(xiàn)“每天穩(wěn)定不掉分”。除了刷好評(píng)，有的商家宣稱(chēng)可以幫助餐飲店鋪“刪差評(píng)”。“刷單炒信”，已成為一條不小的黑灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

當(dāng)評(píng)分失真，受傷的不只是消費(fèi)者。首先，餐飲店鋪會(huì)被迫卷入這場(chǎng)“提升分?jǐn)?shù)”的“內(nèi)卷”之中。別的店鋪刷分你不刷，這會(huì)讓餐飲商家擔(dān)心，自己會(huì)淹沒(méi)在評(píng)分榜單之中。其次，點(diǎn)評(píng)軟件因信任危機(jī)導(dǎo)致自身信譽(yù)受損。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)尤其如此。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)給出的分?jǐn)?shù)存疑時(shí)，自然也會(huì)對(duì)點(diǎn)評(píng)軟件投下不信任票。

讓評(píng)分回歸客觀(guān)真實(shí)，需要各方擔(dān)負(fù)起責(zé)任。于餐飲商家而言，“別人都刷”不應(yīng)成為刷分、索要好評(píng)的理由，更應(yīng)堅(jiān)守商業(yè)倫理底線(xiàn)。于點(diǎn)評(píng)平臺(tái)而言，要增強(qiáng)技術(shù)手段，識(shí)別真實(shí)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)，甄別虛假評(píng)價(jià)和刷單評(píng)價(jià)。于消費(fèi)者而言，更應(yīng)該基于自身的真實(shí)體驗(yàn)，對(duì)餐館給出客觀(guān)真實(shí)的分?jǐn)?shù)。只有各方合力才能構(gòu)建客觀(guān)、真實(shí)、健康的消費(fèi)點(diǎn)評(píng)生態(tài)，讓失真的評(píng)分體系回歸正常。

編輯：褚孝鵬