1月17日晚8點，京東年貨節火熱開啟。京東采銷甄選性價比好物，攜手明星達人開展一系列新年特色直播活動，為消費者帶來了沉浸式的年貨購物體驗。當晚，不少用戶還收到了一通特別的來電。

一通有“食欲”的新春來電

“過了臘八就是年，京東年貨節今晚8點開啟……林海雪原的山珍，西北的牛羊，中原的面食，東南的鮮味”，電話那頭“舌尖美食感召力”十足，這讓人無比熟悉、感到“垂涎”的聲線，正來自著名配音表演藝術家李立宏。在他的詮釋下，這通電話似乎擁有了“色香味”。據悉，該用戶活動正是由京東云言犀技術支持的智能外呼。這通電話帶來到站率提升56%，下單轉化率增幅達51%（對比未接通用戶）。

作為《舌尖上的中國》的“御用”解說，不少網友一致認為李立宏老師的聲音“一聽就餓”。這次通過智能外呼的方式，李立宏老師與京東用戶對南北方年俗、食俗進行了分享交流。“上海喜歡吃熏魚、海蜇皮。廣東過年喜歡雞鴨魚和耗豉……湖南喜歡臘魚臘肉。”有來有往的交流，不僅讓用戶垂涎欲滴，更激起了關于南北年俗差異、年夜飯C位的討論。

京東云言犀算法工程師說，在項目開始前，我們做不少測試，不少用戶接到電話這邊剛講完第一句，就精準識別出了李立宏老師，非常興奮。“大家都是《舌尖》的粉絲。言犀智能外呼系統可以識別出用戶的情緒，給到恰當的反饋。有的用戶說要節食減肥，我們還是會叮囑她能好好吃飯”。

情感識別是言犀的核心技術優勢之一，情感識別的難點是數據源，情緒數據無法像其他數據可以制造，而是需要真實積累。“我們會設置情緒維度的種子數據，去京東客服長期積累下來的對話數據庫中匹配，通過不斷自學習、迭代，實現情感識別分類和高顆粒度”。早在2018年，京東就打造出了業內首個大規模商用情感智能客服系統。這項技術也曾在2020年發揮過重要的作用，一位用戶在京東購買藥品時，在咨詢中透露了較為極端的情緒。這觸發了京東智能系統的預警。隨著危機專員的介入，該用戶得到了人為干預，阻止了悲劇的發生。同年，“京東智能情感客服生命通道”設立。目前，言犀已經能精準識別7種典型情緒（生氣、著急、高興等）。

言犀團隊認為，AI技術應該更有人情味，對話機器人需要能理解并響應用戶的情緒變化，而不是簡單的標準回復。尤其是在客服場景，以前AI說話太冷冰冰，就像鋼鐵一樣沒有人情味，但當技術把情感這一塊慢慢補上以后，既能夠有效解決問題，又可以與用戶更有感情的進行交流，給予他們情緒價值。

支持這次美味智能外呼的另外一項重要技術則是話語權決策，對于智能對話系統來說，判斷在合適的時機接過話語權，并且在聽者和說話者之間流暢、自然地轉換是個挑戰。京東云言犀團隊利用多模態技術在語音、語義以及時間三種不同維度的特征來判斷是否切換話語權，給用戶更好的對話體驗。

言犀智能外呼 “呼”出高效率高增長

當下，品牌與消費者之間的溝通渠道越發多樣化，企業邁入存量時代的運營深水區。京東618、京東11.11、年貨節等消費節點更是客服服務的“洪峰”，從售前的產品咨詢、新老客喚醒，售中的活動通知，售后的物流查詢等，每個環節都考驗著品牌精準觸達的服務能力。京東云言犀智能外呼已經應用于食品、美妝、鞋服、寵物、家電、3C數碼等眾多行業，并與客戶一起打磨出諸多豐富的營銷場景，實現了包括會員生命周期溝通場景、訂單溝通場景以及私域加粉的關鍵節點溝通場景等多達20種場景的支持。當前期話術流程、參考語料等設計好后，任務可一鍵開啟，整體呼出、意向的標記、數據報告的輸出均為全自動。即使在溝通場景復雜的情況下，AI也可以完美充當一個優秀的銷售或者客服，幫助品牌與消費者順暢交流。

在京東云言犀智能外呼服務的客戶中，高效率、高增長被反復提及。舍得新品發布外呼（對比非外呼用戶）付款轉化率提升468%，京東生鮮大閘蟹品類卡劵外呼ROI則高達159.3。憑借出色的技術沉淀及高效擬人化的服務，京東云言犀智能外呼已快速拓展行業服務邊界，在服務廣大零售品牌商以外，在物流搭建外呼、政務熱線等場景都有了很好的落地應用。

以堅實的產業AI技術為基，京東云言犀智能外呼正將沉淀10余年的經驗和產品服務開放出來，攜手大量品牌，落地更多行業，以有溫度、有情感的AI持續服務產業和社會，與各行業共筑數智化增長的未來。