“活著太難受了,現(xiàn)實(shí)往往都是殘忍的......”某個(gè)深夜,一名14歲女孩在和客服對(duì)話框里留下這樣一句話。
而前一句是看似尋常的訂單咨詢:“這把小刀夠鋒利嗎?”正在值夜班的客服小葉心中的警鈴立刻作響,她撥通了在線咨詢的手機(jī)號(hào)碼。
那一夜,兩個(gè)多小時(shí)的保持通話,女孩慢慢打開(kāi)了心門(mén),傾訴起家庭、生活和學(xué)業(yè)的壓力,而小葉的耐心和溫柔恰好托住了女孩深夜的崩潰,把她從懸崖邊緣拉了回來(lái)。
這樣的故事,在客服小葉的團(tuán)隊(duì)并不少見(jiàn)。在過(guò)去五年里,這個(gè)叫做“生命通道”的客服團(tuán)隊(duì)已識(shí)別并挽救數(shù)千人,其中近40%是青少年。冰冷的數(shù)字背后,是一代人普遍的心理困境:學(xué)業(yè)壓力、家庭矛盾、情感孤獨(dú)。
青少年的心理健康,正在成為一個(gè)不容回避的社會(huì)議題。
24小時(shí)不間斷的“生命通道”
青少年的心理困境往往比成年人更隱秘。他們可能習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá),卻缺少現(xiàn)實(shí)生活中的有效疏導(dǎo)。
2020年,一次來(lái)自公益組織的求助,啟發(fā)了京東客服團(tuán)隊(duì)。公益組織監(jiān)測(cè)到一位有自殺傾向的用戶在京東購(gòu)買(mǎi)了藥品,立即溝通京東客服配合警方排查用戶信息,從而成功挽救了一條生命。而這件事帶來(lái)的警醒是,“既然我們可以接到社會(huì)的求助,那為什么我們不能去主動(dòng)干預(yù)?”
“生命通道”項(xiàng)目就此應(yīng)運(yùn)而生。

這是一個(gè)特別的小組:他們?nèi)粘R彩翘幚砥胀ㄏM(fèi)咨詢的客服,因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富、善于溝通,練就了敏銳的情緒感知能力和高度的同理心。他們24小時(shí)輪班值守,通過(guò)監(jiān)控、回復(fù)有自殺傾向的消息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn),聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會(huì)資源,共同實(shí)施自殺干預(yù)和救援。
團(tuán)隊(duì)捕捉危險(xiǎn)信號(hào)的方式高效且多元。
一方面,通過(guò)一線客服人員的敏銳洞察,當(dāng)用戶咨詢涉及自殺傾向的問(wèn)題或發(fā)送相關(guān)圖片時(shí),客服會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制;另一方面,與合作的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院緊密協(xié)作,及時(shí)響應(yīng)來(lái)自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的求助信息。
此外,借助智能系統(tǒng),項(xiàng)目還能快速識(shí)別并分析敏感信息,實(shí)現(xiàn)預(yù)警與處理的同步進(jìn)行,確保每一個(gè)潛在危機(jī)都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理。

圖片由AI生成
五年來(lái),成千上萬(wàn)條信息中,常常出現(xiàn)學(xué)生的聲音。
“我是不是沒(méi)用?”
“考不好是不是就完了?”
“我想逃走。”
......
這些聲音很難出現(xiàn)在課堂上或家長(zhǎng)面前,卻在一條條客服消息里浮現(xiàn)出來(lái)。或許正是因?yàn)槟吧炊屓粘I钪须y以訴說(shuō)的負(fù)面情緒有了臨時(shí)的出口。
有人或許會(huì)質(zhì)疑:客服能做什么?但在那一刻,“有人回應(yīng)”本身,就是一線生機(jī)。在青少年的心理裂縫里,這一點(diǎn)點(diǎn)微光,足以延緩最危險(xiǎn)的決定,為專業(yè)資源的介入爭(zhēng)取時(shí)間。
當(dāng)善意接住墜落的人
2022年4月的一個(gè)深夜,京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生轉(zhuǎn)來(lái)一條警訊:“怎么戒掉酒癮,手腕上輕輕一劃就在滴血。”
收到信息的小曹第一時(shí)間撥通電話。電話那頭是一名年輕男孩,因感情與工作的雙重打擊陷入自我傷害的漩渦。小曹一邊安撫情緒,一邊緊急聯(lián)動(dòng)警方。半小時(shí)的通話,換來(lái)警方及時(shí)介入,危機(jī)最終化解。
在“生命通道”的故事里,有無(wú)數(shù)次與絕望的直面,也有無(wú)數(shù)次重生的開(kāi)始。
廣東惠州的高中女生小寧因情緒失控吞下大量藥片,在神志不清時(shí)撥通了京東客服的電話,當(dāng)時(shí)值班的鑫宇迅速聯(lián)系警方,將她送醫(yī)救回。在隨后的40小時(shí)里,鑫宇更是和團(tuán)隊(duì)伙伴接力陪伴,讓她逐漸走出恐懼與孤獨(dú)。
后來(lái),小寧再次打來(lái)電話。慶幸自己昏迷前撥出了那通電話,那一次,她還興奮地說(shuō),自己考上了重點(diǎn)大學(xué),拿到了駕照,還換了新發(fā)型。
電話那頭,是一個(gè)重新?lián)肀磥?lái)的女孩。

客服在數(shù)字社會(huì)的裂縫里成為“意外的守門(mén)人”,源自他們的耐心和善于傾聽(tīng),他們用善意和溫暖接住了墜落的人。
同時(shí),定期的心理健康培訓(xùn)、自發(fā)的心理咨詢證書(shū)考取,也讓這群并非心理醫(yī)生的人,在生命危機(jī)面前,實(shí)現(xiàn)最快最有效的干預(yù)。
星星之火,可以燎原
救援只是起點(diǎn),更動(dòng)人的是善意的傳遞。
那位曾受小曹鼓勵(lì)的男孩,后來(lái)主動(dòng)學(xué)習(xí)心理課程。他告訴小曹,“因?yàn)樽约毫苓^(guò)雨,所以更想為別人撐起一把傘。”男孩走出陰霾的同時(shí)還幫助了更多的人。
在小曹的婚禮上,年輕男孩送來(lái)一面錦旗:“星星之火,可以燎原。”
曾經(jīng)被接住的人,開(kāi)始主動(dòng)接住別人。
這是一種社會(huì)韌性的顯現(xiàn)。被善意守護(hù)過(guò)的人,更容易在未來(lái)守護(hù)他人。溫暖由一個(gè)個(gè)個(gè)體延展成回路,從“生命通道”流向更大的社會(huì)。
同樣的善意,還發(fā)生在一位全職媽媽身上。生活壓力讓她一度想要結(jié)束生命,但在團(tuán)隊(duì)幾個(gè)月的接力陪伴下,她重新振作,開(kāi)起早餐店,帶孩子旅行。她用自己的方式告訴世界:生活仍然值得。
善意一旦形成循環(huán),便不再是單點(diǎn)的火光,而是可以照亮更多人的微光。
五年間,京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)用日復(fù)一日的堅(jiān)守,為數(shù)千個(gè)瀕臨絕望的生命點(diǎn)燃希望。
近年來(lái),越來(lái)越多的社會(huì)力量加入到生命危機(jī)的主動(dòng)干預(yù)中來(lái)。在搜索引擎上搜索“自殺”相關(guān)內(nèi)容,頂部會(huì)自動(dòng)跳出歸屬地的心理援助熱線;有些志愿者會(huì)深入到各大社交平臺(tái),主動(dòng)向需要幫助的人伸出援手;AI等新興技術(shù)的完善也讓主動(dòng)識(shí)別自殺意圖、提前進(jìn)行干預(yù)逐漸成為可能。

圖片由AI生成
9月10日,世界預(yù)防自殺日。這是一個(gè)提醒人們凝視社會(huì)陰影的日子,也是讓更多人看到微光的時(shí)刻。
青少年心理健康,早已不是個(gè)別家庭或?qū)W校的問(wèn)題,而是全社會(huì)共同面對(duì)的挑戰(zhàn)。如何讓他們?cè)诔砷L(zhǎng)壓力中獲得更多支持,如何在數(shù)字社會(huì)里織密心理安全網(wǎng),已經(jīng)成為不容回避、亟待解決的公共議題。
在這條道路上,京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)的嘗試提供了一種樣本。它并不是心理治療的替代,而是一種社會(huì)責(zé)任的延伸。在商業(yè)服務(wù)之外,用機(jī)制與善意補(bǔ)上心理支持的缺口。
在無(wú)數(shù)個(gè)深夜里,總有人接起那通“救命的電話”,生命就會(huì)迎來(lái)新的答案。
夜還會(huì)有,但總有人點(diǎn)亮微光。
而這微光,足以照見(jiàn)新的明天。