“活著太難受了，現(xiàn)實(shí)往往都是殘忍的......”某個(gè)深夜，一名14歲女孩在和客服對(duì)話框里留下這樣一句話。

而前一句是看似尋常的訂單咨詢：“這把小刀夠鋒利嗎?”正在值夜班的客服小葉心中的警鈴立刻作響，她撥通了在線咨詢的手機(jī)號(hào)碼。

那一夜，兩個(gè)多小時(shí)的保持通話，女孩慢慢打開(kāi)了心門(mén)，傾訴起家庭、生活和學(xué)業(yè)的壓力，而小葉的耐心和溫柔恰好托住了女孩深夜的崩潰，把她從懸崖邊緣拉了回來(lái)。

這樣的故事，在客服小葉的團(tuán)隊(duì)并不少見(jiàn)。在過(guò)去五年里，這個(gè)叫做“生命通道”的客服團(tuán)隊(duì)已識(shí)別并挽救數(shù)千人，其中近40%是青少年。冰冷的數(shù)字背后，是一代人普遍的心理困境：學(xué)業(yè)壓力、家庭矛盾、情感孤獨(dú)。

青少年的心理健康，正在成為一個(gè)不容回避的社會(huì)議題。

24小時(shí)不間斷的“生命通道”

青少年的心理困境往往比成年人更隱秘。他們可能習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)，卻缺少現(xiàn)實(shí)生活中的有效疏導(dǎo)。

2020年，一次來(lái)自公益組織的求助，啟發(fā)了京東客服團(tuán)隊(duì)。公益組織監(jiān)測(cè)到一位有自殺傾向的用戶在京東購(gòu)買(mǎi)了藥品，立即溝通京東客服配合警方排查用戶信息，從而成功挽救了一條生命。而這件事帶來(lái)的警醒是，“既然我們可以接到社會(huì)的求助，那為什么我們不能去主動(dòng)干預(yù)?”

“生命通道”項(xiàng)目就此應(yīng)運(yùn)而生。

這是一個(gè)特別的小組：他們?nèi)粘Ｒ彩翘幚砥胀ㄏM(fèi)咨詢的客服，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富、善于溝通，練就了敏銳的情緒感知能力和高度的同理心。他們24小時(shí)輪班值守，通過(guò)監(jiān)控、回復(fù)有自殺傾向的消息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會(huì)資源，共同實(shí)施自殺干預(yù)和救援。

團(tuán)隊(duì)捕捉危險(xiǎn)信號(hào)的方式高效且多元。

一方面，通過(guò)一線客服人員的敏銳洞察，當(dāng)用戶咨詢涉及自殺傾向的問(wèn)題或發(fā)送相關(guān)圖片時(shí)，客服會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制;另一方面，與合作的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院緊密協(xié)作，及時(shí)響應(yīng)來(lái)自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的求助信息。

此外，借助智能系統(tǒng)，項(xiàng)目還能快速識(shí)別并分析敏感信息，實(shí)現(xiàn)預(yù)警與處理的同步進(jìn)行，確保每一個(gè)潛在危機(jī)都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理。

圖片由AI生成

五年來(lái)，成千上萬(wàn)條信息中，常常出現(xiàn)學(xué)生的聲音。

“我是不是沒(méi)用?”

“考不好是不是就完了?”

“我想逃走。”

......

這些聲音很難出現(xiàn)在課堂上或家長(zhǎng)面前，卻在一條條客服消息里浮現(xiàn)出來(lái)。或許正是因?yàn)槟吧炊屓粘Ｉ钪须y以訴說(shuō)的負(fù)面情緒有了臨時(shí)的出口。

有人或許會(huì)質(zhì)疑：客服能做什么?但在那一刻，“有人回應(yīng)”本身，就是一線生機(jī)。在青少年的心理裂縫里，這一點(diǎn)點(diǎn)微光，足以延緩最危險(xiǎn)的決定，為專業(yè)資源的介入爭(zhēng)取時(shí)間。

當(dāng)善意接住墜落的人

2022年4月的一個(gè)深夜，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生轉(zhuǎn)來(lái)一條警訊：“怎么戒掉酒癮，手腕上輕輕一劃就在滴血。”

收到信息的小曹第一時(shí)間撥通電話。電話那頭是一名年輕男孩，因感情與工作的雙重打擊陷入自我傷害的漩渦。小曹一邊安撫情緒，一邊緊急聯(lián)動(dòng)警方。半小時(shí)的通話，換來(lái)警方及時(shí)介入，危機(jī)最終化解。

在“生命通道”的故事里，有無(wú)數(shù)次與絕望的直面，也有無(wú)數(shù)次重生的開(kāi)始。

廣東惠州的高中女生小寧因情緒失控吞下大量藥片，在神志不清時(shí)撥通了京東客服的電話，當(dāng)時(shí)值班的鑫宇迅速聯(lián)系警方，將她送醫(yī)救回。在隨后的40小時(shí)里，鑫宇更是和團(tuán)隊(duì)伙伴接力陪伴，讓她逐漸走出恐懼與孤獨(dú)。

后來(lái)，小寧再次打來(lái)電話。慶幸自己昏迷前撥出了那通電話，那一次，她還興奮地說(shuō)，自己考上了重點(diǎn)大學(xué)，拿到了駕照，還換了新發(fā)型。

電話那頭，是一個(gè)重新?lián)肀磥?lái)的女孩。

客服在數(shù)字社會(huì)的裂縫里成為“意外的守門(mén)人”，源自他們的耐心和善于傾聽(tīng)，他們用善意和溫暖接住了墜落的人。

同時(shí)，定期的心理健康培訓(xùn)、自發(fā)的心理咨詢證書(shū)考取，也讓這群并非心理醫(yī)生的人，在生命危機(jī)面前，實(shí)現(xiàn)最快最有效的干預(yù)。

星星之火，可以燎原

救援只是起點(diǎn)，更動(dòng)人的是善意的傳遞。

那位曾受小曹鼓勵(lì)的男孩，后來(lái)主動(dòng)學(xué)習(xí)心理課程。他告訴小曹，“因?yàn)樽约毫苓^(guò)雨，所以更想為別人撐起一把傘。”男孩走出陰霾的同時(shí)還幫助了更多的人。

在小曹的婚禮上，年輕男孩送來(lái)一面錦旗：“星星之火，可以燎原。”

曾經(jīng)被接住的人，開(kāi)始主動(dòng)接住別人。

這是一種社會(huì)韌性的顯現(xiàn)。被善意守護(hù)過(guò)的人，更容易在未來(lái)守護(hù)他人。溫暖由一個(gè)個(gè)個(gè)體延展成回路，從“生命通道”流向更大的社會(huì)。

同樣的善意，還發(fā)生在一位全職媽媽身上。生活壓力讓她一度想要結(jié)束生命，但在團(tuán)隊(duì)幾個(gè)月的接力陪伴下，她重新振作，開(kāi)起早餐店，帶孩子旅行。她用自己的方式告訴世界：生活仍然值得。

善意一旦形成循環(huán)，便不再是單點(diǎn)的火光，而是可以照亮更多人的微光。

五年間，京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)用日復(fù)一日的堅(jiān)守，為數(shù)千個(gè)瀕臨絕望的生命點(diǎn)燃希望。

近年來(lái)，越來(lái)越多的社會(huì)力量加入到生命危機(jī)的主動(dòng)干預(yù)中來(lái)。在搜索引擎上搜索“自殺”相關(guān)內(nèi)容，頂部會(huì)自動(dòng)跳出歸屬地的心理援助熱線;有些志愿者會(huì)深入到各大社交平臺(tái)，主動(dòng)向需要幫助的人伸出援手;AI等新興技術(shù)的完善也讓主動(dòng)識(shí)別自殺意圖、提前進(jìn)行干預(yù)逐漸成為可能。

圖片由AI生成

9月10日，世界預(yù)防自殺日。這是一個(gè)提醒人們凝視社會(huì)陰影的日子，也是讓更多人看到微光的時(shí)刻。

青少年心理健康，早已不是個(gè)別家庭或?qū)W校的問(wèn)題，而是全社會(huì)共同面對(duì)的挑戰(zhàn)。如何讓他們?cè)诔砷L(zhǎng)壓力中獲得更多支持，如何在數(shù)字社會(huì)里織密心理安全網(wǎng)，已經(jīng)成為不容回避、亟待解決的公共議題。

在這條道路上，京東客服“生命通道”團(tuán)隊(duì)的嘗試提供了一種樣本。它并不是心理治療的替代，而是一種社會(huì)責(zé)任的延伸。在商業(yè)服務(wù)之外，用機(jī)制與善意補(bǔ)上心理支持的缺口。

在無(wú)數(shù)個(gè)深夜里，總有人接起那通“救命的電話”，生命就會(huì)迎來(lái)新的答案。

夜還會(huì)有，但總有人點(diǎn)亮微光。

而這微光，足以照見(jiàn)新的明天。