“活著太難受了，現實往往都是殘忍的......”某個深夜，一名14歲女孩在和客服對話框里留下這樣一句話。

而前一句是看似尋常的訂單咨詢：“這把小刀夠鋒利嗎?”正在值夜班的客服小葉心中的警鈴立刻作響，她撥通了在線咨詢的手機號碼。

那一夜，兩個多小時的保持通話，女孩慢慢打開了心門，傾訴起家庭、生活和學業的壓力，而小葉的耐心和溫柔恰好托住了女孩深夜的崩潰，把她從懸崖邊緣拉了回來。

這樣的故事，在客服小葉的團隊并不少見。在過去五年里，這個叫做“生命通道”的客服團隊已識別并挽救數千人，其中近40%是青少年。冰冷的數字背后，是一代人普遍的心理困境：學業壓力、家庭矛盾、情感孤獨。

青少年的心理健康，正在成為一個不容回避的社會議題。

24小時不間斷的“生命通道”

青少年的心理困境往往比成年人更隱秘。他們可能習慣在網絡上表達，卻缺少現實生活中的有效疏導。

2020年，一次來自公益組織的求助，啟發了京東客服團隊。公益組織監測到一位有自殺傾向的用戶在京東購買了藥品，立即溝通京東客服配合警方排查用戶信息，從而成功挽救了一條生命。而這件事帶來的警醒是，“既然我們可以接到社會的求助，那為什么我們不能去主動干預?”

“生命通道”項目就此應運而生。

這是一個特別的小組：他們日常也是處理普通消費咨詢的客服，因為經驗豐富、善于溝通，練就了敏銳的情緒感知能力和高度的同理心。他們24小時輪班值守，通過監控、回復有自殺傾向的消息，及時發現危險，聯合警方和醫院等社會資源，共同實施自殺干預和救援。

團隊捕捉危險信號的方式高效且多元。

一方面，通過一線客服人員的敏銳洞察，當用戶咨詢涉及自殺傾向的問題或發送相關圖片時，客服會立即啟動應急機制;另一方面，與合作的互聯網醫院緊密協作，及時響應來自醫療機構的求助信息。

此外，借助智能系統，項目還能快速識別并分析敏感信息，實現預警與處理的同步進行，確保每一個潛在危機都能被及時發現并妥善處理。

圖片由AI生成

五年來，成千上萬條信息中，常常出現學生的聲音。

“我是不是沒用?”

“考不好是不是就完了?”

“我想逃走?！?/p>

......

這些聲音很難出現在課堂上或家長面前，卻在一條條客服消息里浮現出來?；蛟S正是因為陌生，反而讓日常生活中難以訴說的負面情緒有了臨時的出口。

有人或許會質疑：客服能做什么?但在那一刻，“有人回應”本身，就是一線生機。在青少年的心理裂縫里，這一點點微光，足以延緩最危險的決定，為專業資源的介入爭取時間。

當善意接住墜落的人

2022年4月的一個深夜，京東互聯網醫生轉來一條警訊：“怎么戒掉酒癮，手腕上輕輕一劃就在滴血?！?/p>

收到信息的小曹第一時間撥通電話。電話那頭是一名年輕男孩，因感情與工作的雙重打擊陷入自我傷害的漩渦。小曹一邊安撫情緒，一邊緊急聯動警方。半小時的通話，換來警方及時介入，危機最終化解。

在“生命通道”的故事里，有無數次與絕望的直面，也有無數次重生的開始。

廣東惠州的高中女生小寧因情緒失控吞下大量藥片，在神志不清時撥通了京東客服的電話，當時值班的鑫宇迅速聯系警方，將她送醫救回。在隨后的40小時里，鑫宇更是和團隊伙伴接力陪伴，讓她逐漸走出恐懼與孤獨。

后來，小寧再次打來電話。慶幸自己昏迷前撥出了那通電話，那一次，她還興奮地說，自己考上了重點大學，拿到了駕照，還換了新發型。

電話那頭，是一個重新擁抱未來的女孩。

客服在數字社會的裂縫里成為“意外的守門人”，源自他們的耐心和善于傾聽，他們用善意和溫暖接住了墜落的人。

同時，定期的心理健康培訓、自發的心理咨詢證書考取，也讓這群并非心理醫生的人，在生命危機面前，實現最快最有效的干預。

星星之火，可以燎原

救援只是起點，更動人的是善意的傳遞。

那位曾受小曹鼓勵的男孩，后來主動學習心理課程。他告訴小曹，“因為自己淋過雨，所以更想為別人撐起一把傘?！蹦泻⒆叱鲫庼驳耐瑫r還幫助了更多的人。

在小曹的婚禮上，年輕男孩送來一面錦旗：“星星之火，可以燎原?！?/p>

曾經被接住的人，開始主動接住別人。

這是一種社會韌性的顯現。被善意守護過的人，更容易在未來守護他人。溫暖由一個個個體延展成回路，從“生命通道”流向更大的社會。

同樣的善意，還發生在一位全職媽媽身上。生活壓力讓她一度想要結束生命，但在團隊幾個月的接力陪伴下，她重新振作，開起早餐店，帶孩子旅行。她用自己的方式告訴世界：生活仍然值得。

善意一旦形成循環，便不再是單點的火光，而是可以照亮更多人的微光。

五年間，京東客服“生命通道”團隊用日復一日的堅守，為數千個瀕臨絕望的生命點燃希望。

近年來，越來越多的社會力量加入到生命危機的主動干預中來。在搜索引擎上搜索“自殺”相關內容，頂部會自動跳出歸屬地的心理援助熱線;有些志愿者會深入到各大社交平臺，主動向需要幫助的人伸出援手;AI等新興技術的完善也讓主動識別自殺意圖、提前進行干預逐漸成為可能。

圖片由AI生成

9月10日，世界預防自殺日。這是一個提醒人們凝視社會陰影的日子，也是讓更多人看到微光的時刻。

青少年心理健康，早已不是個別家庭或學校的問題，而是全社會共同面對的挑戰。如何讓他們在成長壓力中獲得更多支持，如何在數字社會里織密心理安全網，已經成為不容回避、亟待解決的公共議題。

在這條道路上，京東客服“生命通道”團隊的嘗試提供了一種樣本。它并不是心理治療的替代，而是一種社會責任的延伸。在商業服務之外，用機制與善意補上心理支持的缺口。

在無數個深夜里，總有人接起那通“救命的電話”，生命就會迎來新的答案。

夜還會有，但總有人點亮微光。

而這微光，足以照見新的明天。